Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bentuk komunikasi interpersonal, implementasi komunikasi interpersonal dalam program Customer Relationship Management (CRM), serta faktor pendukung dan penghambat keberhasilan CRM di PT Bank Mega Jakarta 1. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan industri perbankan yang menuntut perusahaan tidak hanya mengandalkan produk dan sistem teknologi, tetapi juga kualitas interaksi langsung dengan nasabah dalam membangun hubungan jangka panjang. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, dengan informan yang terdiri dari pimpinan cabang dan operations staff. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal yang dilakukan bersifat dialogis, empatik, dan adaptif, baik secara tatap muka maupun melalui media komunikasi. Dalam tahapan CRM (acquire, enhance, retain), komunikasi interpersonal berperan penting dalam membangun kepercayaan, meningkatkan kualitas hubungan, serta mempertahankan loyalitas nasabah. Faktor pendukung keberhasilan CRM meliputi profesionalitas dan empati staf, penerapan SOP pelayanan, serta dukungan manajerial. Sementara itu, faktor penghambat meliputi potensi miscommunication, perbedaan karakter nasabah, dan keterbatasan waktu pelayanan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi interpersonal merupakan faktor strategis dalam mendukung keberhasilan implementasi CRM
secara berkelanjutan.

Kata kunci: Customer Relationship Management, Komunikasi Interpersonal, Perbankan