Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kompleksitas penanganan aduan sosial pada Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta yang memerlukan koordinasi internal yang cepat, terstruktur, dan akuntabel. Meskipun sistem pengaduan publik digital “Cepat Respon Masyarakat” telah terintegrasi dengan berbagai perangkat daerah, mekanisme komunikasi internal dalam proses penerimaan, pemilahan, dan distribusi laporan masih sangat bergantung pada satu pusat kendali komunikasi. Dengan merujuk pada teori jaringan komunikasi organisasi dari Joseph A. DeVito, penelitian ini berfokus pada pola jaringan roda (wheel network), yang mencirikan struktur komunikasi terpusat di mana satu titik otoritas tunggal mengelola aliran informasi ke seluruh jaringan. Latar belakang penelitian berangkat dari kompleksitas penanganan aduan sosial yang menuntut koordinasi internal yang cepat, terstruktur, dan akuntabel dalam kerangka e-government. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan tiga informan utama, observasi, serta analisis dokumen alur kerja CRM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pola Wheel Network diterapkan secara dominan, dengan admin CRM tingkat provinsi berperan sebagai pusat kendali dalam proses seleksi, klasifikasi, dan distribusi aduan kepada
unit pelaksana wilayah. Pola terpusat ini terbukti meningkatkan efisiensi mekanisme penyaringan informasi sehingga mempercepat tindak lanjut aduan masyarakat secara tepat dan terstruktur. Namun, ketergantungan pada pusat komunikasi berpotensi menimbulkan hambatan ketika beban kerja tinggi dan terjadi keterlambatan umpan balik. Simpulan penelitian menegaskan bahwa pola Wheel Network efektif mendukung responsivitas layanan publik digital. Penelitian merekomendasikan perlunya penguatan mekanisme koordinasi horizontal antarunit pelaksana, pengembangan sistem distribusi informasi yang lebih adaptif, serta peningkatan kapasitas sumber daya pengelola CRM agar beban komunikasi tidak hanya terpusat pada satu titik kendali.

Kata kunci: cepat respon masyarakat, e-government, pengaduan publik digital, pola komunikasi, Wheel Network.
Daftar pustaka: (37 daftar pustaka) (2005 s.d 2025)