Tesis ini mendeskripsikan penerapan Customer Relationship Management (CRM) di PT Allianz Life Indonesia. Industri asuransi jiwa di Indonesia menghadapi tantangan yaitu rendahnya tingkat penetrasi dan menurunnya kepercayaan publik, sehingga menjadikan CRM sebagai strategi penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam kepada para pemangku kepentingan utama di Allianz Life Indonesia. Penelitian memfokuskan pada empat komponen inti CRM, yaitu teknologi, sumber daya manusia, proses bisnis, dan pengetahuan tentang nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM di Allianz Life Indonesia berfungsi terutama untuk mempertahankan nasabah, karena interaksi langsung masih banyak dikelola oleh agen. Perusahaan menggunakan sistem CRM yang dikustomisasi, namun masih menghadapi tantangan integrasi dengan platform lain yang berdampak pada efisiensi. Pelatihan karyawan dan adaptasi terhadap alat CRM juga menjadi hambatan, terutama dalam otomasi proses dan layanan yang dipersonalisasi. Meskipun Allianz telah melakukan upaya dalam pemanfaatan data untuk memahami nasabah, optimalisasi lebih lanjut masih diperlukan guna memaksimalkan efektivitas CRM. Penelitian ini menyimpulkan bahwa meskipun implementasi CRM di Allianz Life Indonesia telah memberikan manfaat, peningkatan dalam integrasi sistem, keterlibatan karyawan, dan penyempurnaan proses sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang lebih kuat. Temuan ini memberikan wawasan bagi industri asuransi dalam mengembangkan strategi CRM yang berfokus pada nasabah.
Kata Kunci: customer relationship management, industri asuransi, PT Allianz Life Indonesia