DU Bakery UMKM spesialisasi dalam menyajikan hidangan sehat untuk pekerja di PT. Indonesia Epson Industry. Produk-produknya dikenal karena keberagaman menu, cita rasa yang lezat, kuantitas porsi yang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Word of Mouth serta kualitas produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai mediasi. Penelitian menerapkan metode kombinasi dengan jenis explanatory sequential design, dimana penelitian kuantitatif menjadi data utama dan didahulukan yang kemudian dilanjutkan dengan penelitian kualitatif untuk memperkuat data utama. Penelitian ini melibatkan 70 responden sebagai sampel untuk survey dan 4 informan untuk wawancara mendalam. Uji analisis jalur (path analysis) menunjukan variabel Word of Mouth memiliki pengaruh langsung (0.351) terhadap variabel kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian, sejalan dengan pernyataan dari salah satu informan bahwa rekomendasi positif berpengaruh dalam mendorong calon konsumen bertanya dan mempengaruhi secara emosional melalui Word of Mouth jika dibandingkan dengan keputusan pembelian sebagai proses kognitif dari calon konsumen. Disisi lain kualitas produk tidak memiliki dampak secara signifikan pada kepuasan konsumen baik secara langsung ataupun dimediasi keputusan pembelian (1.251 < 1.996). Hal ini ditunjukan dari hasil wawancara bahwa salah satunya adalah faktor emosional konsumen berdasarkan hasil pengalaman atas pelayanan yang menimbulkan perubahan sikap.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Keputusan Pembelian, Kualitas Produk, UMKM, Word of Mouth (WOM)
Daftar Pustaka: 28 Buku + 33 Jurnal (2002-2025)