Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan data, dan kemudahan akses terhadap loyalitas pengguna aplikasi Shopee, dengan kepuasan pengguna sebagai variabel mediasi. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden pengguna aktif Shopee yang berdomisili di wilayah Jabodetabek, menggunakan metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dan dianalisis dengan pendekatan Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (koefisien = 0,227; t-statistik = 2,396; p = 0,008), namun tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna secara langsung (koefisien = 0,179; t-statistik = 1,667; p = 0,048). Sebaliknya, persepsi keamanan data menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (koefisien = 0,520; t-statistik = 6,331; p = 0,000) dan loyalitas pengguna (koefisien = 0,263; t-statistik = 2,105; p = 0,018). Kemudahan akses juga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan (koefisien = 0,214; t-statistik = 2,474; p = 0,007) dan loyalitas pengguna (koefisien = 0,195; t-statistik = 2,926; p = 0,002). Kepuasan pengguna sendiri terbukti signifikan terhadap loyalitas pengguna (koefisien = 0,357; t-statistik = 3,104; p = 0,001). Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pengguna memediasi secara signifikan hubungan antara persepsi keamanan data dan kemudahan akses terhadap loyalitas pengguna, namun tidak secara signifikan memediasi hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan kualitas pengalaman pengguna, khususnya dalam aspek keamanan dan kemudahan, guna mendorong loyalitas jangka panjang terhadap platform e-commerce.
Kata Kunci: kepercayaan pelanggan, persepsi keamanan data, kemudahan akses, kepuasan, loyalitas, Shopee
Daftar Pustaka : 28 pustaka, tahun 1980 s.d 2025