Plaza Indonesia sebagai salah satu mal premium di Ibukota Jakarta secara konsisten dan relevan harus terus melakukan transformasi pelayanan servis dan meningkatkan kerja sama dengan merek-merek mewah di Indonesia untuk membuka tokonya di Plaza Indonesia agar tetap menjadi salah satu mal yang tetap konsisnten dalam memberikan pelayanan dan selalu up to date dalam merek-merek mewah di Indonesia. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan perjalanan pelanggan yang dilalui oleh pelanggan serta rekomendasi yang perlu dilakukan oleh Plaza Indonesia untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggannya, khususnya pelanggan generasi milenials dalam memilih merek mewah di Plaza Indonesia. Penelitian ini, menggunakan pendekatan kualitatif dengan menggunakan data yang dikumpulkan dari hasil wawancara semi-terstruktur terhadap 10 pelanggan yang sudah menjadi anggota Plaza Indonesia dengan kategori pelanggan generasi milenials, dengan rentang usia 27 – 45 Tahun dan sudah menjadi Plaza Indonesia member atau disebut dengan PIPC (Plaza Indonesia Previlege Card) member dan 3 pihak dari perusahaan Plaza Indonesia. Temuan penelitian menunjukan bahwa pelaku usaha harus memahami setiap titi kontak yang dilalui pelanggan untuk meminimalkan kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pengalaman pelanggan serta memberikan pengalaman konsumen yang lebih baik di masa mendatang. Evaluasi layanan melibatkan faktor-faktor yaitu kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, ketersediaan merek mewah pada perusahaan dan inisiatif baru yang dapat diimplementasikan dengan cara yang relevan dan tetap konsisten dengan sumber daya keuangan dan manusia perusahaan.

Kata Kunci: Perjalanan pelanggan, pengalaman pelanggan, Plaza Indonesia, merek mewah