Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi retensi konsumen pada PT. Alexindo Plant 2, khususnya dalam menangani keluhan (complain) pelanggan, dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian adalah memahami bagaimana penanganan keluhan pelanggan dapat berdampak pada retensi konsumen dan loyalitas pelanggan di perusahaan manufaktur baja ini. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap pelanggan yang pernah menyampaikan keluhan, observasi proses penanganan keluhan, serta analisis dokumen internal terkait resolusi complain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang cepat, responsif, dan solutif merupakan faktor kunci dalam mempertahankan pelanggan. Pelanggan cenderung lebih loyal ketika keluhan mereka ditangani dengan baik dan disertai dengan komunikasi yang transparan. Selain itu, penelitian ini mengidentifikasi bahwa proses penanganan keluhan yang terstruktur dan adanya follow-up dari perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Implementasi sertifikat warranty 10 tahun di PT. Alexindo Plant 2 Baja adalah langkah strategis yang memiliki potensi besar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan citra merek. Program ini menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas produk dan layanan, yang dapat membedakan PT. Alexindo dari kompetitor. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar PT. Alexindo Plant 2 memperkuat sistem penanganan keluhan, meningkatkan pelatihan tim customer service, dan mengembangkan mekanisme umpan balik yang lebih efektif. Penelitian ini memberikan wawasan penting tentang peran penanganan keluhan dalam retensi konsumen, khususnya di industri manufaktur baja.

Kata Kunci: Retensi Konsumen, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.