PT. Z adalah perusahaan perisa dan wangi-wangian yang berada di Cikarang. PT. Z memberikan tunjangan kesehatan sebagai komitmen jaminan kesejahteraan bagi karyawan dan keluarganya. Pada tahun 2024, perusahaan memiliki target untuk cost down budget tunjangan kesehatan karyawan dengan tetap mempertimbangkan kenyamanan karyawan. Untuk itu perusahaan melakukan upgrade dari BPJS menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial-Coordination of Benefit (BPJS- COB). Adanya perubahan pada program tunjangan kesehatan berdampak pada customer experinece yang diadaptasi untuk menciptakan customer journey yang relevan dengan kebutuhan karyawan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan menganalisis customer journey yang dilalui karyawan dan rekomendasi yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan customer experience dalam sistem tunjangan kesehatan karyawan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data yang didapatkan dari hasil wawancara semi-terstruktur kepada 15 pengguna aktif BPJS-COB dan juga satu orang dari pihak perusahaan PT. Z. Hasil dari penelitian ini pada fase pre-purchase proses registrasi BPJS-COB yang tidak mudah. Pada fase purchase, meskipun karyawan dapat menikmati kelas rawat inap VIP, namun dalam prosesnya mengalami antrian yang panjang, terkendala pilihan dokter, dan obat-obatan yang terbatas. Sedangkan pada fase post- purchase keluhan karyawan disampaikan ke karyawan lain sehingga memberikan pengaruh karyawan lain untuk tidak menggunakan BPJS-COB. Perusahaan perlu memahami customer journey BPJS-COB pada tiga tahap yaitu fase pre-puchase stage, purchase stage, dan post-purchase. Perusahaan juga harus memahami setiap touch points yang dilalui oleh karyawan, bagaimana celah ketidaksesuaian antara customer expectation dan customer experience bisa diminimalisasi sehingga mampu memberikan future customer experience yang lebih baik.

Kata kunci: Customer Journey, Customer Experience, BPJS-COB