Di era modern saat ini, media sosial hadir di tengah masyarakat sebagai media baru. Media sosial menawarkan kemudahan dan membuka kesempatan untuk menyampaikan pendapat secara bebas. Bank Syariah Indonesia memiliki akun instagram yang bernama @banksyariahindonesia sebagai salah satu cara untuk berkomunikasi dan menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah. Instagram BSI menjadi wadah bagi nasabah untuk menyampaikan pesan positif maupun negatif. Penelitian ini berfokus pada analisis komunikasi organisasi pada complaint handling akun instagram @banksyariahindonesia dengan tujuan untuk memahami komunikasi organisasi di dalam PT Bank Syariah Indonesia, Tbk dalam menangani keluhan nasabah yang disampaikan melalui instagram. Adapun pembahasannya meliputi fungsi-fungsi komunikasi organisasi yang dijalankan oleh divisi-divisi terkait. Kemudian identifikasi model penyebaran informasi dalam aktivitas pengelolaan instagram. Selanjutnya analisis komentar dan pesan di akun @banksyariahindonesia berdasarkan kategori komplain serta teknik-teknik yang digunakan dalam mengangani keluhan nasabah. Adapun metode penelitian menggunakan metode kualitatif dengan mengumpulkan data melalui wawancara dan mengumpulkan dokumen. Narasumber dari wawancara yaitu pegawai internal BSI yang bekerja di divisi terkait dan followers instagram yang juga merupakan nasabah BSI. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari segi fungsi komunikasi dalam organisasi, model penyebaran informasi, analisis kategori komplain, dan teknik penanganan komplain, Bank Syariah Indonesia masih memiliki kendala-kendala komunikasi secara internal maupun eksternal. Perbaikan komunikasi internal dan pemeliharaan hubungan yang baik dengan nasabah dapat meningkatkan kapabilitas perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan.

Kata kunci: Komunikasi Organisasi, Complaint Handling, Bank Syariah Indonesia, Instagram