PT Bank Central Asia Tbk (BCA) merupakan salah satu penyedia jasa di bidang keuangan yang dikenal sebagai perusahaan yang cukup besar dan memiliki banyak nasabah di Indonesia yang tentunya memiliki tantangan sendiri dalam implementasi jasa keuangan. Salah satu aspek yang memerlukan perhatian BCA yaitu penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang dapat mewakili dari setiap unsur yang harus ditingkatkan ketika perusahaan berkomitmen fokus pada pelanggan serta dukungan teknologi dalam implementasi dan kemudahan CRM di perusahaan, sehingga setiap kebijakan bisnis yang diambil selalu akan berorientasi pada pelanggan, dan memberikan nilai bagi perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan wawancara semi terstruktur yang dilakukan kepada beberapa narasumber dari BCA yang terdiri atas Kepala Prioritas, Head of Relationship Officer, Kepala Bagian Customer Service, Kepala Layanan Operasional dengan narasumber triangulasi Kepala KCP AEON Mall Bogor. Penelitian ini berfokus pada produk CMS nasabah berdasarkan tujuh proses utama CRM menurut Oztaysi et al. (2011), yang terdiri atas targeting management, customer information management, production/service customization, expansion management, referrals management, termination management, dan kegiatan win back management. Hasil penelitian secara umum menyimpulkan bahwa penerapan tujuh proses kegiatan utama CRM berdasarkan Oztaysi et al (2011), di awal penggabungan bank, telah dijalankan dengan baik dengan mekanisme ketentuan yang mengatur unit terkait di perusahaan yang mencerminkan ketujuh proses CRM tersebut.

Kata kunci: customer relationship management, targeting management, customer information management, production/service customization, expansion management, referrals management, termination management, win back management.