hidup masyarakat, salah satunya pada gaya berbelanja. Penerapan aturan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) membuat gaya berbelanja masyarakat berubah, dari yang berbelanja di pasar tradisional atau pasar modern menjadi beberlanja secara daring. Berubahnya gaya berbelanja masyarakat meningkatkan transaksi pada bisnis e- commerce di Indonesia. Meningkatnya jumlah pembeli yang berbelanja secara daring meningkatkan kebutuhan bisnis e-commerce terhadap industri pengiriman logistik. Penelitian ini dilakukan di salah satu penyedia jasa pengiriman di Indonesia, yaitu NinjaXpress. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Relationship Management dan Customer Retention. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi Customer Support NinjaXpress dalam menangani keluhan pelanggan dengan menggunakan skala prioritas Eisenhower Matrix, dan juga bertujuan untuk mengetahui penerapan Positive Customer Retention Strategies di NinjaXpress. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kualitatif. Data-data diperoleh melalui wawancara secara mendalam dengan tiga narasumber dari departemen Customer Support NinjaXpress. Kemudian sebagai data sekunder, peneliti juga mengobservasi Instagram dan Twitter NinjaXpress yaitu @ninjaxpressid. Selanjutnya data-data tersebut dianalisis menggunakan pendekatan deskriptif. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa Customer Support menangani seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan berdasarkan laporan yang mereka terima. NinjaXpress menyediakan beberapa saluran untuk pelanggan menyampaikan keluhan mereka, seperti Email, Live Chat dan layanan telpon. Positive Customer Retention Strategies tidak diterapkan oleh Customer Support NinjaXpress. Customer Support NinjaXpress fokus terhadap penanganan keluhan pelanggan agar citra perusahaan tetap terjaga.

Kata kunci : Customer Relationship Management, Customer Retention, EisenhowerMatrix, Positive Customer Retention Strategies.