Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) memiliki visi yaitu menjadi auditor internal berkelas dunia dan trusted advisor pemerintah untuk meningkatkan good governance. Salah satu tantangan yang krusial dalam mencapai good governance ialah terletak pada layanan pengaduan publik yang disediakan oleh BPKP yang dikelola oleh Bagian Komunikasi dan Informasi yang menjalankan fungsi kehumasan di BPKP. Terdapat permasalahan yang dapat disimpulkan bahwa layanan pengaduan publik belum optimal. Maka rumusan masalah penelitiannya ialah Bagaimana Strategi Komunikasi Layanan Pengaduan Publik dalam Menjaga Citra BPKP?.
Pada penelitian ini menggunakan teori dari Wahyuti dan Wahyutama (2021) yang menjelaskan bahwa terdapat 4 (empat) langkah komunikasi dalam penanganan keluhan publik, diantaranya mengelola ekspektasi publik, membangun komunikasi yang kredibel, mengkomunikasikan secara proporsional porsi tanggungjawab unit, dan mengambil langkah antisipatif kemunculan keluhan publik.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk membuat deksripsi mengenai strategi komunikasi yang dilakukan oleh Bagian Komunikasi dan Informasi. Data diperoleh dari hasil wawancara semistruktur dengan informan dan menggunakan data pendukung lainnya yaitu dokumentasi buku dan beberapa kebijakan mengenai pengaduan publik.
Hasil dari penelitian ini ditemukan bahwa pada langkah mengelola ekspektasi publik Bagian Kominfo merespon pengaduan secara singkat dengan bahasa yang humanis dan pengaduan akan dibuat hanya berbasis online. Langkah membangun komunikasi yang kredibel Bagian Kominfo melakukan dengan selalu memberikan info terkait pengaduan kepada seluruh tim dan pimpinan serta menyediakan banyak pilihan saluran komunikasi. Langkah mengkomunikasikan secara proporsional porsi tanggungjawab unit Bagian Kominfo memberitahukan terkait tanggung jawab unitnya saja, yaitu menerima, memverifikasi, dan memberikan jawaban. Langkah mengambil langkah antisipatif kemunculan keluhan publik Bagian Kominfo melakukan monitoring atas aturan yang berlaku dan monitoring TL pengaduan dengan unit teknis terkait.