Peran public relations merupakan suatu peran yang sangat dibutuhkan untuk membangun citra dan reputasi positif. Era globalisasi kini masyarakat memiliki kebebasan untuk berpendapat sampai dengan berkomentar negatif kepada suatu perusahaan, dimana konsumen menyampaikan bentuk protes dan ketidakpuasannya terhadap produk atau jasa yang dari suatu perusahaan. Travelio sebagai perusahaan jasa penyewaan apartemen berbasis online dan terhubung dengan berbagai platform sosial media kerap mendapatkan berbagai komentar dari konsumen setelah pascacheck out melalui sosial media seperti instagram, facebook, website dan aplikasi rekanan Travelio lainnya.

Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan dan menganalisis strategi yang dilakukan oleh Direksi Travelio yang memegang peran public relations dalam menghadapi komentar negatif konsumen pascacheck out berdasarkan konsep perencanaan strategi Ronald D Smith, diantaranya menjelaskan riset formatif sebelum merencanakan tindakan, menjelaskan strategi yang direncanakan, menjelaskan taktik komunikasi yang digunakan, dan menjelaskan cara melakukan riset evaluasi pada serangkaian rencana strategi. Metode penelitian dan pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi berperan serta dan telaah dokumen Travelio.

Hasil penelitian, strategi PR travelio menghadapi komentar negatif konsumen berjalan sistematis mengikuti aturan yang telah ditetapkan. Konsep perencanaan strategi Smith secara keselurahan diterapkan hanya tidak berutan pelaksanaannya. Diantaranya riset formatif dilakukan dengan cara mengidentifikasi isu mengenai publik, organisasi, dan situasi; strategi dilakukan dengan cara strategi proaktif (menciptakan SOP penanganan konsumen, pelatihan karyawan CS.) dan strategi reaktif (klarifikasi “clarification”, “justification”, permohonan maaf “apologize”, melakukan tindakan penyelesaian masalah “corretion action”, memberikan kompensasi “competition”, menyerang penuduh “attack acuiser”); taktik dilakukan dengan cara pendekatan komunikasi antarpribadi kepada konsumen, pemanfaatan media sosial internal perusahaan untuk beriklan dan promosi, beriklan dan promosi menggunakan digital marketing; riset evaluasi dilakukan dengan cara melakukan pemantauan Customer satisfaction index (CSI) setiap bulannya melalui monitoring aplikasi internal internal Travelio dapat diketahui tentang tingkat kepuasaan konsumen dari perolehan penilaian (review) langsung dari konsumen pasca check out.

Penelitian ini diharapkan bermanfaat dalam menambah pengetahuan baru kepada para akademisi dan praktisi mengenai strategi dan peran public relations dalam menghadapi komentar negatif konsumen di sosial media sesuai dengan konsep dan teori “Strategic Planning for Public Relations”.
.
Kata kunci: Public Relations, Perencanaan Strategi Public Relations, Manajemen Krisis