Pandemi Covid-19 telah mendorong tumbuhnya industri e-commerce dan membuat persaingan e-commerce di Indonesia semakin sengit. Kualitas layanan menjadi aspek yang sangat penting untuk diperhatikan jika tidak ingin kehilangan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan (e-service quality) terhadap kepuasan pelanggan (e-satisfaction), kepercayaan pelanggan (e-trust), dan loyalitas pelanggan (e-loyalty) dalam konteks ecommerce Bukalapak. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang bersifat korelasional. Data penelitian yang digunakan yaitu data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner online yang disebarkan kepada pelanggan Bukalapak yang berjumlah 100 orang dengan teknik pengambilan sampel secara purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji hipotesis (hypotesis testing) menggunakan uji parametrik dengan analisis multivariat. Penelitian ini memberikan hasil yaitu pertama, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction dengan besar pengaruhnya adalah 49%, sedangkan 51% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Kedua, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-trust dengan besar pengaruhnya sebesaar 48,6%, sedangkan 51,4% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Ketiga, eservice quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty dengan besar pengaruhnya adalah 42%, sedangkan 58% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Penelitian ini menganalisis e-service quality hanya dari sudut pandang pembeli. Untuk memperoleh gambaran kualitas layanan secara lebih luas khususnya ecommerce dengan model C2C diperlukan analisis dari perspektif penjual. Studi ini berkontribusi pada literatur penelitian e-service quality dalam konteks ecommerce di Indonesia dengan menggunakan lima dimensi e-service quality: tangibility, assurance, reliability, purchase process, dan responsiveness.

Kata Kunci: E-Commerce, Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
Daftar Pustaka: 124 Pustaka (1983 – 2021)