Leads Property adalah salah satu penyedia jasa sewa apartemen di Jakarta. Divisi Residensial mencatat, terjadi penurunan sekitar 47% pada pendapatan sewa apartemen 2019 dibandingkan tahun 2016. Hal tersebut terjadi karena beberapa faktor, seperti penurunan jumlah klien baru, persaingan antar agen properti, dan loyalitas ekspatriat. Setidaknya 80% konsumen lebih banyak melakukan transaksi properti karena menyukai atau mempercayai agen propertinya, sehingga akan mengarah pada pelanggan setia. Agen bertanggung jawab atas kepercayaan klien sehingga retensi melalui keahlian, komunikasi, dan keterampilan interpersonalnya. Selain itu, kemampuan analitis dan kemampuan memenuhi kebutuhan klien akan mencerminkan kualitas pelayanan yang baik. Keterampilan komunikasi yang efektif memiliki peran penting dalam menghasilkan kepercayaan klien. Kepercayaan juga penting dalam konteks real estat dalam membangun hubungan agen-pembeli yang berkualitas. Berdasarkan permasalahan tersebut, tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh efektivitas komunikasi terhadap kepercayaan klien rental apartemen Leads Property, 2) Untuk mengetahui pengaruh preferensi layanan terhadap kepercayaan klien rental apartemen Leads Property, 3) Untuk mengetahui pengaruh efektivitas komunikasi melalui preferensi layanan terhadap kepercayaan klien rental apartemen Leads Property, 4) Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kualitas hubungan klien rental apartemen Leads Property. Penelitian dilakukan pada klien sewa apartemen di Jakarta Selatan, dengan mix method yaitu pendekatan kuantitatif untuk mengukur persepsi klien rental apartemen mengenai efektivitas komunikasi, kualitas layanan, kepercayaan, dan kualitas hubungan agen dan klien, dan kualitatif untuk untuk membahas secara mendalam persepsi klien tentang hubungannya dengan agen PT. Leads Property Services Indonesia. 54 dari 72 klien dikumpulkan berdasarkan mereka yang telah menyewa apartemen selama lebih dari setahun. Analisis data dengan SEM PLS digunakan untuk pengujian hipotesis pada penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas komunikasi tidak berpengaruh terhadap kepercayaan secara langsung. Selanjutnya preferensi layanan terhadap kepercayaan, dengan nilai kontribusi kualitas fungsional lebih besar dari nilai kontribusi kualitas teknis dalam membentuk variabel preferensi layanan. Variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kualitas hubungan, semakin percaya klien sewa apartemen terhadap agennya, maka akan semakin meningkatkan kualitas hubungan mereka. Uji pengaruh tidak langsung variabel efektivitas komunikasi menunjukkan bahwa efektivitas komunikasi berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepercayaan.

Kata Kunci : efekivitas komunikasi, kepercayaan, kualitas hubungan, kualitas layanan, properti