PT AXA MandiriFinancial Services merupakan salah satu perusahaan yang mendapatkan best award dalam kategori contact center services excellent tahun 2020, ditengahmeningkatnya kasus pengaduan pelanggan yang masuk ke Yasayan Lembaga Konsumen Indonesia, tahun 2020tercatat sebanyak 3.692 pengaduan konsumen meningkat secara signifikan dari tahun sebelumnya sebanyak 1.871. Untuk bisa mendapat best awarddalam segi pelayanan, maka AXA Mandiri memiliki strategi komunikasi yang dilakukan dalam menghadapi keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi customer care officerdalam menghadapi keluhan pelanggan dengan menggunakan strategi komunikasi korporat. Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif dengan metode deskriptif. Penelitian ini mengumpulkan data melalui wawancara mendalam kepada karyawan, kemudian dari company profiledan annual reportperusahaan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa strategi komunikasi yang digunakan oleh customer care officerdalam menghadapi keluhan pelanggan diawali dengan menganalisis pelanggan bertujuan untuk mengetahui pelanggan yang dihadapi agar strategi penanganan keluhannya tepat pada sasaran. Setelah itu menyampaikan pesan dengan tepat kepada pelanggan. AXA Mandiri menggunakan media komunikasi telepon, media tersebut dipilih karena menjadi media yang paling efektif dalam merespon keluhan karena dapat menerima feedback dari pelanggan secara langsung. Kemudian mengetahui respon konstituennya, bisa melihat dari case keluhan yang sudah mereka selesaikan. Tahap terakhir ialah melakukan mediasi kepada pelanggan yang selalu tidak puas dengan hasil keluhan dan hasil sanggahannya. Adapun saran yang dapat diberikan ialah perusahaan perlu mengkaji ulang terkait cara customer care officer dalam menganalisis pelanggandan perusahaan perlu memiliki indikator kepuasaan pelanggan yang bisa dijadikan patokan dalam penanganan keluhan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan serta hubungan bisnis perusahaan yang berjalan baik.

Kata Kunci: Komunikasi, Strategi Komunikasi, Customer Care Officer, Keluhan
Daftar Pustaka: 34 Buku (2005-2019), 2 Jurnal(2007 dan 2014), 6 Situs