Pada perusahaan jasa E-commerce, Customer Service memiliki peran yang sangat vital karena berhubungan langsung dengan pelanggan. Tujuan penelitian untuk mengetahui Proses Komunikasi Penanganan Keluhan Pelanggan Divisi Customer Service PT. Bukalapak Melalui Live Chat. Metode Penelitian: Metode Deskriptif dengan Pendekatan kualitatif. Hasil Penelitian: Pertama, proses Customer Service dalam memahami keluhan pelanggan dengan mengidentifkasi permasalahan serta melakukan probing terhadap kendala yang dialami oleh pelanggan. Kedua, Customer Service dalam melakukan klarifikasi dan penyamaan persepsi terhadap keluhan pelanggan mengacu pada ketentuan-ketentuan PT. Bukalapak. Ketiga, Customer Service melakukan penjelasan dan permohonan maaf terhadap kendala yang terjadi. Keempat, Customer Service meneliti keluhan pelanggan berpedoman pada SOP, product knowledge dan lain sebagainya. Kelima, customer service memberikan solusi atas keluhan pelanggan secara cepat jika keluhan berkategori ringan, jika keluhan berkategori fatal maka solusi akan membutuhkan waktu lebih lama. Keenam, Tindakan follow up dilakukan setelah kendala selesai, tindakan ini dilakukan oleh divisi-divisi tertentu yang berkaitan dengan jenis komplain yang dikeluhkan pelanggan. Kesimpulan: dalam menjalankan tugasnya menangani keluhan pelanggan, Customer Service Bukalapak sudah sesuai dengan Proses Komunikasi Penanganan Keluhan Pelanggan. Mereka bekerja sesuai dengan SOP dan ketentuan-ketentuan perusahaan. Namun peneliti menemukan kelemahan yaitu Bukalapak masih memiliki sistem yang tidak otomatis dan hal itu lah yang membuat banyaknya komplain terjadi.

Kata Kunci: Keluhan pelanggan, Bukalapak Live Chat, Customer Service