Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui secara mendalam mengenai bagaimana penerapan Customer Relationship Management (CRM) terhadap nasabah-nasabah individu di segmen ritel yang memiliki fasilitas Kredit Pemilikan Rumah (KPR) dan Multiguna (KMG) di PT Bank Commonwealth. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang mendalam mengenai penerapan setiap tahapan proses dari Customer Relationship Management (CRM) di industri perbankan. Ruang lingkup penelitian ini pun dibatasi pada faktor-faktor proses penerapan Customer Relationship Mangement (CRM) pada nasabah-nasabah di segmen ritel yang memiliki fasilitas Kredit Pemilikan Rumah (KPR) dan Kredit Multiguna (KMG). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh dengan melakukan wawancara dengan 6 narasumber dengan menjawab 30 pertanyaan berdasarkan 7 level of process penerapan CRM. Hasil penelitian yang diukur berdasarkan pada indikator level of process penerapan CRM yang ideal (Oztaysi, Sezgin, Ozok, 2011) menggambarkan bahwa setiap level of process yang dilakukan PT Bank Commonwealth sudah sesuai dengan kaidah-kaidah penerapan CRM. Hasil penelitian menunjukan 7 level of process penerapan CRM mulai dari proses Targeting Management (TM), Customer Information Management (CIM), Product and Service Costumization (PSC), Expansion Management (EM), Referrals Management (RM), Termination Management (TeM), serta Win Back Management (WBM) telah diterapkan dengan baik oleh PT Bank Commonwealth guna menjaga hubungan yang baik dengan setiap nasabah (new to bank maupun existing) dan berkesinambungan.

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Level of process CRM, Kredit Konsumsi, Industri perbankan