Tujuan utama dari sebuah bisnis adalah menjaga dan menciptakan customer, perkembangan teknologi sangatlah berperan dalam menjaga dan menciptakan customer tersebut agar tetap loyal dan engagement pada sebuah institusi atau organisasi, begitu juga divisi yang berkaitan dengan customer seperti humas dan pemasaran harus dapat mengikuti perkembangan tersebut untuk tetap berkomunikasi berinteraksi dengan pelanggan yang sudah berganti lebih banyak menggunakan teknologi atau media sosial. Ada beberapa siklus dalam keterlibatan pelanggan (customer engagement cycle) yaitu: connection, interaction, satisfaction, retention, commitment, advocacy dan engagement hal itu perlu diterapkan untuk mengetahui proses penciptaan customer engagement sebuah institusi dan organisasi seperti yang diterapkan di Universitas Paramadina dalam menjalin keterlibatan pelanggan dengan mahasiswa melalui media sosial (online) maupun konvensional (offline). Dalam penulisan ini dilakukan analisa terhadap proses customer engagement melalui siklus customer engagement yang dilakukan direktorat humas dan pemasaran Universitas Paramadina dengan teknik wawancara. Dari hasil penelitian ini disimpulkan bahwa proses penciptaan customer engagement pada Direktorat Kerjasama, Pemasaran dan Alumni Universitas Paramadina melalui media sosial yang diukur dengan customer engagement cycle sudah dilakukan sesuai dengan tahapannya.

Kata Kunci: Siklus customer engagement, customer engagement, personal touch, external, teknologi, online, offline dan media sosial.