Penelitian ini mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan dengan menggunakan konsep SERVQUAL (Kehandalan, Jaminan, Bukti Langsung, Empati, dan Daya Tanggap) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan skala (skala likert) 1= sangat tidak setuju sampai 5= sangat setuju. Responden sebanyak 60 orang pelanggan yang sudah berbelanja di Toko CnC Bags sebanyak 2 kali. Hasil penelitian ini yaitu bukti langsung dan daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi bukti langsung dan daya tanggap harus dipertahankan dan dikembangkan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan (Kehandalan, Jaminan, Bukti Langsung, Empati, dan Daya Tanggap), Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan