Penelitian ini berusaha melihat gambaran loyalitas pelanggan pada pengguna jasa kereta commuterline Jakarta-Bogor. Penelitian ini juga mengajukan pertanyaan penelitian sebagai berikut: Bagaimana Gambaran Loyalitas pengguna pengguna jasa kereta commuterline Jakarta-Bogor. Seluruh subjek penelitian berjumlah 2 orang yang merupakan pengguna jasa kereta commuterline dengan jangka waktu 20 tahun, dan 35 tahun, dan ditambah 2 informan yang merupakan orang terdekat dari subjek.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Metode pengambilan data dilakukan dengan wawancara. Metode pemilihan subjek yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua subjek telah menjalani seluruh rangkaian dimensi pembangun loyalitas pelanggan yaitu Pada fase koginitif subjek, dapat terlihat dari aspek-aspek berikut: Accessibility (Aksesibilitas), Confidence (keyakinan), Centrality (adalah sikap pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang berhubungan sistem nilai individualnya), Clarity (kejelasan kognitif ketika pelanggan menemukan alternatif produk atau jasa sejenis lainnya yang dapat diterima). Pada fase afektif subjek, didalamnya terdapat aspek-aspek berikut: Emotions (gairah yang besar pada target), Moods (suasana hati), Primary affect (pengaruh utama yang membentuk sifat fisiologis secara alamiah, dan mendorong citarasa berdasarkan pengalaman langsung), Satisfactions (kepuasan yang dianggap merupakan kunci perkembangan loyalitas pelanggan). Pada fase konatif subjek, yang meliputi aspek-aspek berikut: Switching cost (biaya yang timbul akibat dari berbagai pengaturan pilihan konsumen terhadap pembelian produk atau jasa), Sunk cost (biaya hangus yang memiliki potensi efek sangat besar pada konsumen), Expectations (harapan konsumen), lalu pada fase terakhir, yaitu: fase aksi subjek secara menyeluruh dalam menggunakan kereta commuterline.

Kata Kunci : Loyalitas pelanggan, Pengguna jasa, Kereta commuterline .
Daftar Pustaka: 27, 1997-2013.